Исследования и usability в социальных сетях. Социальный CRM.
23 октября в Оранжевом зале Профессиональной программы в рамках «Недели Российского Интернета» прошла блок-конференция «Исследования и usability в социальных сетях. Социальный CRM" . Модератором выступил Александр Павлович, руководитель службы дизайна продуктов Вымпелком.
Роман ЛЯШЕЦКИЙ40449 (ComCon research) выступил с докладом "Аудитория социальный сетей: вчера и сегодня" и рассказал о результатах регулярных исследований в процентном соотношении пользователей интернет, социальных сетей и блогосферы. Он нарисовал портрет типичного пользователя основных типов СМИ – блогов и социальных сетей (пол, средний возраст, потребительская активность, доход на члена семьи, роль в принятии решения в семье), провел сравнение аудитории 2-х основных социальных сетей (Вконтакте и Одноклассники). Было исследовано количество времени, проведенного в сети пользователями этих сетей, исследователи оценили популярность сетей, их вкусы и пристрастия. «1-2 квартал этого года – Вконтакте и Одноклассники были на равных, однако в третьем квартале Вконтакте уже обогнали одноклассников. ЖЖ занимает порядка 66% всей интернет-аудитории», - комментирует он.
Александр ПАВЛОВИЧ3761 (ВымпелКом) рассказал о практике usability-дизайна для телеком-услуг и о том, насколько ресурс веб2.0 может быть использован для исследования usability. Александр подробно остановился на ценности использование веб 2.0 (смелость и свобода высказывания, рекрутинг аудитории для исследований, проведение удаленных исследований, вирусный маркетинг) и продемонстрировал результаты ВымпелКом при работе с веб 2.0. Большой упор в презентации был сделан на том, как доказать руководству бизнеса необходимость вложений в веб 2.0 и исследований usability продуктов и услуг. «Usability – один из основных инструментов при выводе продуктов на рынок. Мы смотрим это не как на какое-то приятное зрелище, а как инструмент максимизации своей прибыли и снижения необходимости в поддержке. Usability не привлечет дополнительных клиентов, но гарантирует сохранение тех, кого вы уже рассчитали при первичном составлении бизнес-плана и расчетах для вывода продукта на рынок», - комментирует Александр специфику работы Вымпелкома.
Мария ВЕРНОМУДРОВА40450 (DHL) рассказала о том, как DHL в России пришел к необходимости работы с потребителями в интернете. Она поделилась результатами небольшого исследования, которое было проведено в блогах, рассказала о процессе построения работы с клиентами внутри компании с использованием результатов этого исследования. Мария также описала оценку результатов такой работы с точки зрения как количественных, так и качественных показателей, дала несколько рекомендаций по работе с социальными медиа. «Основной ошибкой компаний, работающих в интернет, является игнорирование мнения интернет-блоггеров. DHL может «всплывать» практически в любой дискуссии, не только в блогах. Мы отслеживаем абсолютно все упоминания, в том числе самые неприятные – жалобы и негативные отзывы на порталах типа Знак Качества и стараемся оперативно реагировать и решать ситуацию с помощью личного контакта», - добавила Мария.
Эмин АЛИЕВ20993 (Буонджорно РУС) рассказал об особенностях построения CRM Программ, особенностях инструментов (традиционных и инновационных), способы построения и использования CRM-системы. Он поделился основными правилами эффективного СRМ и показателями, которые используются для измерения эффективности CRM. Отдельный упор был сделан на построение так называемого социального CRM.
Татьяна Кушнирова, бренд менеджер Samsung Electronics, поделилась успехом использования традиционных программ CRM, она остановилась также на показателях эффективности проведения таких компаний. «Мы изначально ориентировались на пользователей мобильных телефонов, так как из нашей продукции у них - самый короткий цикл вторичной покупки, наша задача – «заставить» людей сделать вторую покупку», - добавила она.
Следующими выступали Константин МАКСИМЮК14035 (Новый Интернет) и Виктор ОГЕРЬ43271 (Skylink). Докладчики рассказали о способах исследования дизайна и usability-продукта на примере продукта детского интернета, поделились тем, как они подключили Социальные Медиа к созданию продукта и выбору наилучшего решения. Константин Максимюк рассказал о подводных камнях и других возможностях социальных медиа, которые можно использовать как при выводе продукта на рынок, так и при его доработке».
Анна БОЛЬШАКОВА41075, PR News, сделала доклад на тему мониторинга Нью-Медиа. Она рассказала, как выбрать источники и методы мониторинга в зависимости от целей (корпоративные коммуникации, продуктовый сервис, внутренние коммуникации и HR, кризисный мониторинг и конкурентный анализ). Подробно описала возможные источники мониторинга (для блогов) и признала, что мониторинг социальных сетей и специализированных форумов и изданий – работа более трудоемкая. Также Анна рассказала о первичном анализе информации, способах и стратегии работы с социальными медиа.
Последним выступал Михаил УМАРОВ12819 (Comunica) с темой "New Media – новый стиль ведения менеджмента". Докладчик затронул такую важную тему, как выстраивание отношений с клиентами посредством социальных медиа и необходимость смены стиля менеджмента и работы для эффективного управления работы с социальными медиа. Михаил привел несколько примеров успешной работы компаний в социальных медиа как в России, так и за рубежом (Старбакс, Редбулл, Билайн, московская пивоваренная компания (клуб экспертов пива), Yota). «Тенденция пошла – все занялись общением с потребителями, все спрашивают их мнения. Но возникает большой вопрос – что делать дальше? Самая большая сложность возникает при попытке внедрить изменения. Не все менеджеры продукта готовы менять свое отношение и воспринимать работу в социальных медиа как общение со своим клиентом, не все готовы воспринимать ее как возможность для проведения исследований и повышения usability», - добавил Михаил.
